배달앱의 교묘한 갑질

<탐사보도-세7븐> 오는 22일 (수) 밤 10시

월 사용자 1000만 명 이상, 약 3조원 규모의 배달앱 시장. 스마트폰으로 간편하게 음식을 주문할 수 있는 배달앱은 ‘나홀로 가구’의 증가, 배달 음식의 인기와 더불어 매년 높은 성장률을 기록하고, 스타트 업계의 신화로 자리매김 했다. 하지만 배달앱은 음식점과 소비자 간의 상생 관계를 만들겠다던 당초 취지와는 달리 재작년부터 소상공인들을 쥐어짜는 과대한 수수료로 여론의 비판을 받기 시작했다. 그러자 배달앱 측은 이미지 쇄신을 위해 수수료 인하를 선언했고, 한 곳은 아예 ‘수수료 0%’를 발표했다. 그 뒤 소상공인들의 부담은 어떻게 됐을까? 탐사보도 <세븐>은 ‘상생’ 뒤에 숨은 배달앱의 민낯을 낱낱이 공개한다.

# 소비자는 속고 있다! 리뷰 조작의 실체

어느 날 배달앱에 가입한 족발집 체인점에 한 이용자가 리뷰를 올렸다. 이 이용자는 점심은 전라도 지점의 족발을, 저녁은 경상도 지점의 족발을 먹고 나서 리뷰를 작성한 것으로 파악됐다. 더욱이 두 지점에서 시켰다는 음식 사진은 똑같은 것이었다. 이게 가능할까? 소비자는 알아채기 어렵다는 ‘리뷰 조작’. <세븐>은 배달앱 속에서 은밀히 자행되고 있는 리뷰조작의 정황을 포착하고 해당 리뷰가 올라간 업체를 직접 취재했다. 대체 리뷰 조작은 어떻게 이루어지고 있을까?

# 배달앱 수수료 비판 받자, 광고비 꼼수 동원

치킨 가게를 운영하는 최모씨는 하루 10시간이 넘게 일하면서도 인건비조차 벌지 못한다. 수수료 0%인 ‘배달의민족’ 앱을 이용해 주문량을 늘리려고 했지만 수익은커녕 영업 환경은 더 어려워졌다고 주장한다. 왜 그럴까? 이유는 수수료 대신 받는 광고비 때문이라고 한다. 광고비가 어떻게 소상공인들을 괴롭히는 걸까?

# 과다한 광고비 출혈 경쟁 벌이다 음식점 포기

국내 배달앱 시장의 선두 업체인 ‘배달의민족’과 ‘요기요’는 매달 입찰 경매를 통해 높은 광고단가를 제시한 음식점을 배달앱 화면의 최상단에 노출시키는 광고 시스템을 운영한다. 화면 최상단을 차지하면 소비자가 쉽게 볼 수 있어 매출에 미치는 영향이 크다고 한다. 

하지만 1분 단위로 화면 최상단 순위가 바뀌는 피 말리는 광고 경쟁으로 음식점 점주들은 출혈 경쟁을 벌이고 있다. 심지어 경쟁이 심한 지역은 한개 동에만 무려 200만 원이 넘는 광고비가 든다고 한다. 음식점들은 매장의 노출 빈도가 매출과 직결되기 때문에 ‘울며 겨자먹기’ 식으로 입찰에 응할 수밖에 없다. 하지만 배달앱 측은 ‘사장들의 선택’이라며 발뺌한다. 이런 경쟁 구조에 지쳐 생업을 버리고 떠나는 소상공인들. 시간이 지날수록 극한으로 치닫는 배달앱과 소상공인의 갈등을 해결할 수 있는 방법은 무엇일까?

끝.

[배포일: 2017. 11. 21.]